Service
Crossmedial

Es gibt kaum etwas, das Kunden mehr schätzen, als eine gute Erreichbarkeit des Gegenübers und das Gefühl ernst genommen zu werden. Wer nicht als Teil der viel zitierten „Servicewüste Deutschland“ gelten möchte, sollte dementsprechend breit aufgestellt sein.

Würden Sie Ihr privates Anliegen, inkl. Kunden- bzw. Artikel-Nr., über einen öffentlichen Kanal schicken? Sie werden überrascht sein, dass viele Deutsche damit kein Problem haben und Facebook-Seiten von Online-Shops regelmäßig derlei Anfragen auf deren öffentlicher Pinnwand erhalten. Immerhin 7% der Kunden hierzulande nutzen bevorzugt Social Media zur Kontaktaufnahme. Sie erhoffen sich häufig ein schnelles, unbürokratisches Verfahren, das durch die öffentliche Einsicht das Unternehmen in Bringschuld versetzt. Einige bevorzugen Social Media durchaus auch nur aus reiner Bequemlichkeit.

Das Telefon als Basis des Supports

Auch wenn Kunden heutzutage erwarten, auf allen zur Verfügung stehenden Kanälen Antworten zu erhalten, ist das Telefon, laut einer Erhebung von Accent Online, in den USA mit 63 % immer noch Spitzenreiter. Ähnliche Werte sind hierzulande zu erwarten. Eine gute telefonische Erreichbarkeit sollte also der Mittelpunkt Ihrer Support-Arbeit sein und im Notfall Vorrang gegenüber der Erreichbarkeit auf anderen Kanälen haben. Sie können es sich jedoch nicht mehr leisten diese zu ignorieren, denn selbst die telefonierende Klientel schickt Ihnen auch mal eine Mail und bezieht sich telefonisch dann auf diese. Die Integration und schnelle Interaktion mit verschiedenen Plattformen ist auch beim Telefonieren unabdingbar. Wer hier strauchelt, verliert wertvolle Zeit für das Anliegen anderer Kunden und strapaziert die Nerven dessen, deren Fall akut bearbeitet wird.

Mail vs Live-Chat

Die populärste Kontaktaufnahme über das Internet ist mit 15% die Mail. Jedoch bevorzugen bereits 14% aller US-Kunden Support per Live-Chat, so dass eine kombinierte Lösung angeboten werden sollte. Diese Anfragen werden überwiegend mobil gestellt. Dies gilt es bei der Abwicklung zu berücksichtigen. Der Kunde wird seine Kundendaten nur selten zur Hand haben. Im Sinne einer für beide Seiten positiven und zügigen Abwicklung, sollte Ihr Support-System die mobile Kundensituation berücksichtigen. Formalien und Bürokratie sollten so weit wie möglich zurückgestellt und das Kundenanliegen in den Vordergrund gestellt werden.

Social Media

Die eingangs erwähnten 7% Ihrer Kunden, die durchschnittlich Social Media als bevorzugte Support-Plattform verwenden, erwarten den Support überwiegend auf Facebook. Mit 82% liegt die Plattform deutlich vorne. Wenn Sie zusätzlich Twitter, Google+ oder Fachforen, in denen Sie präsent sind, im Auge behalten ist das sinnvoll. Einen vollständigen Support wird hier jedoch niemand erwarten können. Anders ist dies bei Facebook gelagert. Hier sollte alleine deshalb schnell gehandelt werden, da sich die Ungeduld eines Einzelnen schnell wie ein Lauffeuer ausbreitet und andere Kunden dazu animiert, den Tonfall hinsichtlich ihrer Anliegen ebenfalls zu verschärfen. In vielen Fällen ist bereits aus einem ungelösten Support-Fall ein ausgewachsener Shitstorm geworden. Unternehmen, die den Support auf Facebook nicht pflegen, bemerken dies zum einen oftmals viel zu spät und reagieren dann überhastet und impulsiv, was die Situation noch verschärft. Deshalb ist es sinnvoll den Social Media Support als selbstverständlichen Teil ihres Support-Angebotes anzuerkennen und zu behandeln. So behalten Sie die Kontrolle über die Kommunikation. Versuchen Sie zudem öffentliche Diskussionen zu vermeiden und laden Sie den Kunden dazu ein sein Anliegen zusammengefasst und in privater Form – als PN oder besser Support-Mail – an Sie zu senden.

Personal flexibel einsetzen

In einigen Branchen ist das Support-Aufkommen massiv, in anderen wiederum wird Support nebenbei im Alltag erledigt. Wie auch immer Ihre Situation aussieht, macht es Sinn Ihre Mitarbeiter auf alle Kanäle hin anzulernen und diese nach Bedarf und Gewichtung der Anfragen einzusetzen. Selbst wenn Social Media bei Ihnen noch eine untergeordnete Rolle spielt, so sollten Sie jederzeit im Bilde darüber sein was auf Ihrer Seite geschrieben wird. Denn häufig sind Support-Anliegen als solche erst mal in einer Unmutsäußerung verschleiert und lösen sicherst durch Nachfrage auf. Wenn andere Nutzer sehen, dass Ihnen auch auf diesem Wege geholfen werden kann, werden Sie beginnen Ihre Anliegen ebenfalls über Social Media an Sie zu richten. Denn letztlich ist es, trotz aller Öffentlichkeit, bequem und schnell für den Kunden. Für Sie wiederum ist crossmedialer Support ein leicht umsetzbares Mittel die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig Ihr Online-Image zu stärken.